Até junho de 2026, o WhatsApp realizará uma significativa transformação em sua estrutura de identificação, incorporando usernames e novos identificadores como uma alternativa ao uso do número de telefone nas interações com empresas.
Essa alteração modifica a maneira como os usuários são reconhecidos dentro da plataforma, afetando diretamente os processos de atendimento, gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e as integrações através da API oficial.
A atualização traz consigo o conceito de LID (Linked Identity), que está ligado ao novo modelo de username do WhatsApp. Com isso, ao invés de compartilhar seu número telefônico com empresas, o usuário poderá se comunicar utilizando um @username associado à sua conta.
Para os usuários, essa mudança representa um aumento na privacidade e um maior controle sobre quais informações ficam visíveis durante as interações.
Mudança significativa
De acordo com Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, uma empresa especializada em CRM conversacional e atendimento via WhatsApp, essa transformação vai além de uma nova funcionalidade; trata-se de uma mudança profunda na estrutura de identificação que impactará diretamente a forma como as empresas realizam atendimentos pela plataforma.
“Historicamente, o número telefônico era a principal referência para identificar clientes e organizar sistemas de atendimento e CRM. Com essa nova abordagem, as empresas terão que lidar com identificadores diferentes em vez do telefone como foco central, exigindo adaptações nos sistemas e ressaltando a necessidade de qualificação do cliente”, explica Rocha.
Embora o número de telefone continue sendo essencial para a criação da conta, a visibilidade e a operacionalidade nas interações serão alteradas pela introdução dos usernames e novos identificadores voltados à proteção dos dados.
Elementos da nova identificação
Para compreender essa mudança, é necessário distinguir três componentes que coexistirão no WhatsApp: primeiro, o número telefônico que permanece necessário para a criação da conta;
segundo, o username que funcionará como camada visível para identificação;
e terceiro, o Business Scope ID, que é um identificador técnico exclusivo para cada relação entre o usuário e as empresas.
Rocha afirma que esse novo identificador será atribuído por empresa. Assim, se um usuário interagir com duas companhias distintas, cada interação receberá um ID exclusivo para aquela relação. Isso limita a troca de dados entre diferentes empresas no ecossistema.
<p“O impacto principal não se dá na interface em si, mas sim na maneira como os dados são organizados e utilizados pelas empresas”, enfatiza Rocha.
Aumento da privacidade
<pSegundo o executivo da HelenaCRM, um dos principais motivos apresentados pela Meta para essa mudança foi aumentar a privacidade e segurança das informações dos usuários.
Ao substituir números telefônicos por identificadores técnicos, diminui-se o risco de vazamentos desses dados e limita-se o uso indevido dessas informações fora da plataforma. Além disso, reduz-se as chances de construção de bases paralelas contendo dados pessoais dos usuários sem consentimento.
<p“Esse novo modelo minimiza a exposição de informações sensíveis porque o telefone deixa de ser a chave principal nos sistemas de atendimento”, ressalta ele.
Na visão de Rocha, essa mudança dificulta cruzamentos de dados entre operações diferentes e também reduz as chances da formação de perfis unificados baseados nas interações com várias empresas.
Risco de vazamento
Dados evidenciam os riscos relacionados ao uso direto de identificadores como números telefônicos. O relatório Data Breach Report 2025 da Privacy Rights Clearinghouse revela que apenas em 2025 ocorreram mais de 4.080 incidentes relacionados ao vazamento de dados que afetaram pelo menos 375 milhões de indivíduos. O total global de contas comprometidas superou 425 milhões.
Além disso, estudos indicam que credenciais roubadas estão entre os principais vetores para ataques cibernéticos, sendo responsáveis por cerca de 20% das violações registradas.
Gestão do histórico do usuário
A manutenção do histórico das conversas é um dos aspectos mais desafiadores dessa transição para as empresas segundo a HelenaCRM.
<p“Empresas que utilizam provedores oficiais da Meta, tais como Business Solution Providers (BSPs), devem conseguir adaptar-se à mudança com menos dificuldades técnicas. Dessa forma, conseguem manter melhor o histórico e contexto das interações”, explica Rocha.
<p“Por outro lado, operações fora desse ecossistema ou que utilizam APIs não oficiais podem enfrentar mais dificuldades em reconhecer corretamente esses novos identificadores. Isso pode resultar na criação duplicada de registros para o mesmo cliente e fragmentar seu histórico”, alerta ele.
A experiência do cliente
<pEsse aspecto torna-se crucial considerando que a consistência no atendimento está diretamente ligada aos resultados das empresas. Dados apontam que 54% dos consumidores deixam de comprar produtos ou serviços quando precisam repetir problemas diversas vezes durante o contato com uma marca, conforme levantamento realizado pelo Futurum Group sobre experiências do cliente.
<pAlém disso, uma pesquisa da PwC indica que 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa, reforçando a importância da continuidade no atendimento nos resultados comerciais das organizações.
<pEm resumo, embora essa mudança promova menor exposição aos dados pessoais dos usuários, ela também requer maior exigência técnica das operações empresariais.
<pDiante do cenário em que o WhatsApp é um canal essencial para relacionamento com clientes no Brasil, essa modificação transcende questões técnicas e passa a afetar diretamente a operação empresarial e os resultados obtidos”, conclui Rocha.
