As empresas que utilizam o WhatsApp como seu principal meio de comunicação com os clientes precisam reavaliar seus processos de atendimento, uma vez que, a partir de 1º de outubro, entra em vigor um novo modelo de cobrança da Meta para a API do WhatsApp Business.
Até agora, as organizações eram cobradas apenas pelas mensagens enviadas por elas mesmas. Quando um cliente iniciava a conversa, havia uma janela de 24 horas para responder sem custos adicionais.
Com as novas regras, esse período de gratuidade será abolido e todas as mensagens enviadas pelas empresas passarão a ter um custo.
O preço médio por mensagem será superior a R$ 0,04, incluindo impostos. Para facilitar essa transição, a Meta recentemente anunciou que disponibilizará 1.000 mensagens gratuitas por número mensalmente.
Custo do atendimento
Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria, ressalta que “a nova lógica faz com que a eficiência no uso do WhatsApp deixe de ser apenas uma questão operacional e comece a ter um impacto direto nos custos do atendimento. As empresas agora precisarão não apenas focar na experiência do cliente, mas também considerar o custo associado a cada interação e reavaliar se seus fluxos atuais são realmente eficazes.”
O impacto da nova cobrança poderá variar dependendo do porte e da estrutura das operações das empresas.
Pacheco observa que “quanto maior o número de mensagens enviadas, maior será o custo. Embora essa mudança afete todos os tipos de empresas, é evidente que companhias maiores geralmente têm uma base mais extensa de clientes. Isso implica em um maior volume de mensagens e, consequentemente, gastos mais altos.”
Ele também comenta que “empresas maiores costumam ter um relacionamento mais estreito com a Meta, o que pode facilitar negociações comerciais; ao passo que negócios de médio porte podem enfrentar dificuldades nesse sentido.”
Empresas menores
No caso das pequenas empresas ou aquelas cuja estrutura foi desenvolvida com foco em baixos custos operacionais no WhatsApp, essa mudança poderá exigir uma reavaliação significativa dos processos e até mesmo do modelo de negócios”, enfatiza Pacheco.
Ele destaca um aspecto importante: nem todas as interações precisam ocorrer exatamente como são feitas atualmente.
Atendimentos que antes envolviam 10 ou 15 mensagens sem gerar um impacto financeiro considerável agora exigem uma análise cuidadosa. A tarefa é identificar quais interações são realmente necessárias para solucionar a demanda do cliente e quais podem ser eliminadas ou modificadas.
O executivo apontou seis áreas que as empresas devem revisar diante dessa nova realidade. Veja:
Mapear os fluxos mais frequentes
A primeira ação deve ser mapear os fluxos existentes, detectar gargalos e entender onde ocorrem as interações. Para organizações que enviam centenas de milhares ou milhões de mensagens mensalmente, criar um fluxo mais eficiente pode resultar em economia significativa.
A análise deve ir além do tamanho da empresa e considerar o volume total de mensagens trocadas durante as operações.
Reduzir interações desnecessárias sem prejudicar a experiência
É essencial revisar a jornada conversacional para eliminar etapas que não ajudam na resolução dos problemas. Perguntas repetitivas e confirmações que não agregam valor devem ser repensadas.
A proposta não é simplesmente cortar mensagens, mas sim elaborar jornadas mais diretas que levem o consumidor à solução com menos interações, mantendo a qualidade do atendimento.
Consolidar informações
A trajetória do cliente abrange diversos canais e plataformas; portanto, as empresas devem assegurar que as informações estejam organizadas ao longo dessa jornada para evitar que o consumidor precise repetir dados ou passar por etapas desnecessárias.
No contexto do WhatsApp, isso significa também orientar as equipes a condensar informações em menos mensagens para tornar as conversas mais diretas sem comprometer a eficácia da interação.
Explorar recursos como o WhatsApp Flows
Tecnologias dentro do próprio WhatsApp podem contribuir para estruturar experiências mais eficientes. O WhatsApp Flows permite criar menus e formulários interativos na conversa, possibilitando ao cliente selecionar opções e fornecer informações variadas.
Dessa forma, uma única interação bem estruturada pode reunir dados que anteriormente exigiriam várias mensagens trocadas, tornando a jornada mais objetiva e reduzindo o número total de interações necessárias.
Esse recurso pode ser especialmente útil na reorganização de processos que requerem muitas trocas de mensagem, como agendamentos e coleta de informações.
Utilizar inteligência artificial para otimizar os fluxos
A nova política eleva ainda mais a importância da inteligência artificial. Quando utilizada adequadamente, ela pode ajudar a entender melhor o contexto das conversas e minimizar etapas desnecessárias, levando o cliente à solução rapidamente.
Diversificar os canais sem abandonar o WhatsApp
No passado recente, muito se discutiu sobre estratégias omnichannel; porém se tornou evidente que muitas empresas ainda dependem fortemente do WhatsApp como único canal principal.
Pacheco defende que diversificar não implica abandonar o aplicativo ou forçar o consumidor a migrar para outros canais próprios. Ferramentas como RCS (Rich Communication Services), chats integrados aos sites, Instagram e novos ambientes com agentes virtuais podem coexistir em uma estratégia onde múltiplos canais trabalham juntos.
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