Com a implementação do novo modelo de cobrança da Meta para a API oficial do WhatsApp Business, que entra em vigor em 1º de outubro, empresas que utilizam o aplicativo como seu principal canal de atendimento precisam revisar a dinâmica de suas operações conversacionais.
Até agora, as empresas eram cobradas apenas pelas mensagens enviadas por elas mesmas. Quando um cliente iniciava uma conversa, havia um período de 24 horas no qual as respostas poderiam ser enviadas sem custo adicional.
Com as novas regras, esse benefício deixará de existir e todas as mensagens enviadas pelas companhias serão tarifadas.
A expectativa é que o custo médio por mensagem ultrapasse R$ 0,04, já com impostos incluídos. Para facilitar essa transição, a Meta anunciou recentemente a disponibilização de 1.000 mensagens gratuitas por número a cada mês.
Custo do atendimento
Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria, destaca que “a nova lógica transforma a eficiência no WhatsApp em um fator não apenas operacional, mas que impacta diretamente os custos do atendimento. As empresas terão que levar em conta tanto a experiência do cliente quanto o custo de cada interação e reavaliar se os fluxos atuais ainda são viáveis”.
De acordo com Pacheco, o impacto da nova cobrança variará conforme o tamanho e o modelo das operações das empresas.
“Empresas que enviam um maior volume de mensagens verão seus custos aumentarem consideravelmente. Embora essa mudança afete todos os tipos de negócios, é evidente que empresas maiores possuem uma base mais ampla de clientes, exigindo mais envio de mensagens e, consequentemente, encarecendo os gastos”, explica o especialista.
Ele acrescenta: “Além disso, empresas maiores costumam ter um relacionamento mais próximo com a Meta, facilitando negociações comerciais. Por outro lado, negócios de médio porte podem enfrentar desafios para conseguir benefícios semelhantes”.
Empresas menores
No caso das pequenas empresas ou aquelas que estruturaram seus modelos levando em conta custos baixos para operar via WhatsApp, a nova mudança pode exigir uma reavaliação significativa na operação e até mesmo na maneira como funcionam”, ressalta Pacheco.
Ele também chama atenção para um ponto importante diante da nova tabela de preços: nem toda interação precisa seguir o padrão atual.
Situações que anteriormente geravam trocas extensas de mensagens sem custos relevantes agora exigem uma análise crítica. O desafio será identificar quais interações são realmente essenciais para resolver as demandas dos clientes e quais podem ser simplificadas ou eliminadas.
Pacheco elencou seis aspectos que as empresas devem considerar com essas mudanças. Confira:
Mapear os fluxos de maior volume
A primeira etapa é mapear os fluxos existentes, identificar gargalos e entender onde ocorrem as interações mais frequentes. Para empresas que movimentam centenas de milhares ou milhões de mensagens mensalmente, otimizar esses fluxos pode resultar em economia significativa.
A análise deve focar não apenas no tamanho da empresa, mas também na quantidade total de mensagens geradas pela operação.
Reduzir interações desnecessárias sem comprometer a experiência
Reveja todo o percurso conversacional e elimine etapas que não contribuam efetivamente para solucionar as demandas. Perguntas repetidas ou confirmações triviais devem ser repensadas.
A proposta é não apenas eliminar mensagens, mas construir jornadas mais diretas que levem o consumidor à solução com menos interações sem sacrificar a qualidade do atendimento.
Consolidar informações
A jornada do cliente transita por diversos canais e plataformas. Portanto, é fundamental garantir que todas as informações estejam organizadas e acessíveis ao longo dessa trajetória para evitar que consumidores tenham que repetir dados ou passar por etapas desnecessárias.
No contexto do WhatsApp, isso implica orientar as equipes a consolidar informações em menos mensagens para tornar a conversa mais objetiva sem comprometer sua eficácia.
Explorar recursos como o WhatsApp Flows
Ferramentas disponíveis no próprio WhatsApp podem facilitar a estruturação da jornada do usuário. O WhatsApp Flows permite criar menus interativos dentro das conversas para que os clientes possam escolher opções e fornecer diversas informações simultaneamente.
Dessa forma, uma única interação bem estruturada pode reunir dados que antes exigiriam várias trocas de mensagens, tornando tudo mais objetivo e reduzindo o volume total de interações necessárias.
Esse recurso é especialmente útil na reorganização de processos complexos como agendamentos e coletas de informações.
Usar inteligência artificial para tornar os fluxos mais eficientes
A introdução das novas tarifas torna ainda mais relevante a utilização da inteligência artificial. Quando utilizada corretamente, ela pode ajudar a entender melhor o contexto das conversas e eliminar etapas desnecessárias, conduzindo o cliente rapidamente à solução desejada.
Diversificar os canais sem abandonar o WhatsApp
No decorrer dos anos, muitas empresas têm falado sobre estratégias omnichannel; esse conceito se tornou quase um clichê no mercado atual.
No entanto, agora que os custos associados ao principal canal aumentaram, fica evidente que muitas organizações não desenvolveram operações verdadeiramente multicanal. Elas estão excessivamente dependentes do WhatsApp.
Pacheco enfatiza que diversificar não significa deixar o aplicativo de lado ou forçar os consumidores a mudar para outros canais. Tecnologias como RCS (Rich Communication Services), chats integrados aos sites e redes sociais como Instagram podem fazer parte de uma abordagem abrangente onde diferentes canais coexistem harmoniosamente.
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